这几天的一则新闻上了热搜：广东佛山一位患者，主动塞给医院药房工作人员一罐1.9元的健力宝，转过头就打了12345，举报医务人员"违规收礼"。卫健部门接到工单，调查，然后医院对当事工作人员严厉批评，全院开展廉洁教育、反复培训《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》。
后来看了后续报道。这罐汽水其实是2022年的旧事，当事人当场明确拒绝过，只是手上忙着搬运物品没推回去，而且从头到尾没打开喝过。这位患者也不是初犯——2021年在就医过程中和一名医生产生矛盾，此后几年持续不断地投诉，还列了一张"收礼表格"，举报医院四名工作人员，金额从一万多到一千多不等。用卫健部门自己的话说：核实过，很多都没有证据。
最新进展是，被投诉的药房工作人员不堪其扰，已经报警了。
无独有偶
看到这条新闻的时候，爱人单位最近也遇上一件几乎一模一样的事。
一位病人投诉大夫，理由是开止疼药的时候没有明确告知副作用。诉求描述得声情并茂：吃了这个药，全身浮肿，心脏病发作，血压也升高了。什么违反了民法典的什么条目；绕来绕去，核心诉求其实就一条——免掉这次住院的费用。不免，就继续向上投诉。
至于副作用，药品说明书里印得清清楚楚，由于是门诊，大夫到底口头交代过没有，也无法真正知道。但这些都不重要，重要的是"投诉"这两个字本身有分量。医院要应付工单、写情况说明、接待谈话，一线大夫要接受调查、自证清白。而对投诉的人来说，这一切的成本是：打一个电话。
投诉没有成本
我感慨的不是某一个人坏，而是"投诉零成本"这件事本身。
投诉举报渠道本来是保护弱者的。有人被坑了没处说理，有人遇到不公没人管，这时候一条热线、一个工单，就是普通人和庞大数据机构之间唯一的通道。这个设计初心没有任何问题。
问题是，当使用这个渠道不需要付出任何代价、不需要提供任何证据、也不需要为不实的指控承担任何后果时，它就不再只是保护弱者的盾牌，而是变成了可以随手捡起来的武器。送出一罐汽水是投饵，一条工单是收网。被投诉的人就需要证明自己清白，而是投诉的人则什么也不用付出。
每一条不实投诉，消耗的都是实实在在的公共资源——接线员要记录，部门要转办，卫健局要派人调查，医院要层层回应。而这些精力本可以用在别处。
说到12345，我多说一句。这条热线现在最擅长的，似乎就是“欺负”一下体制内的小职员——医生收了一罐汽水要写检讨，药房人员被调查得不堪其扰只能报警。可真需要解决的民生问题，它一件也解决不了。
这不是气话，我有亲身经历。小区旁边的工地昼夜施工，12315、12319、12345、社区、办事处，能打的电话全打遍了，我在四月份专门写过一篇《小区工地噪音维权记》，结果一点作用都没有，人家照样我行我素。
后来的经过比文章里写的还要过分，折腾了整整八九个月，最后是以小区几个业主被拘留为代价，才换来一个"晚10点到早6点不能施工"的结果，而这本身就不应该是要投诉才能实现的，本身就应该给居民保证的。
你看，这就是区别。真正需要解决的事情，需要处理的人，它确无能为力。投诉了大半年，打了无数电话，最后靠的是业主以身试法、以暴制暴，甚至付出自由的代价，把事情闹大才换来一点点本就该有的秩序。而那位送汽水的患者，一个电话下去，卫健局调查、医院整改、全院培训，一路绿灯。
善意成了风险
最让人心寒的，是这件事对本来就紧张对立的医患关系，又砍了一刀。
以后患者递过来一瓶水、一颗润喉糖、一句"大夫辛苦了"，医生的本能反应是什么？不是暖心，是防备——防的是这是个套。人情往来的那点温度，就这样被一罐1.9元的汽水浇透了。
规则要有刚性，我举双手赞成。医疗反腐该抓的是权钱交易、红包回扣，一万就是一万，十万就是十万，抓得越狠越好。但把一颗糖和一沓钱装进同一个筐里机械处理，寒的是所有认真看病的人的心。
什么时候投诉要讲证据了，恶意举报要付代价了，认真做事的人才不用天天想着自证清白。这个道理，用在医患之间是这个理，用在我那八九个月的维权路上，也是这个理。
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